il nostro personale

L’importanza strategica e rappresentativa del front-office e dei servizi connessi è evidente, in quanto costituisce il primo impatto dell’utente, sia telefonico che di persona.
I ruoli del front-office, svolti dal personale della cooperativa attraverso uno scambio informativo, emotivo, operativo e affettivo con gli utenti della struttura rappresentata, possono essere schematicamente espressi come segue:

Ruolo operativo

Il front-office svolge numerosi compiti operativi, i quali richiedono e presuppongono:

  • Un coinvolgimento fisico: registrare dati, compilare moduli, operare attraverso macchine e strumenti, sorvegliare, regolare l’accesso, ecc.
  • Un coinvolgimento operativo di natura intellettuale: comprendere, spiegare, informare, dimostrare, controllare, ecc
  • Un coinvolgimento affettivo: comprendere e risolvere problemi, rispondere a nuovi bisogni, integrare ed estendere compiti.

L’operatività del personale della Cooperativa LABEGONIA si realizza attraverso una fase progettuale che definisce le prestazioni e le specifiche condizioni operative.

Segue una fase di formazione iniziale generale, integrata da ulteriori fasi formative relative allo specifico contesto operativo. In tal modo il personale è in grado di affrontare e risolvere ogni situazione attinente al proprio lavoro con professionalità, correttezza e sicurezza, assicurando uniformità e coerenza di comportamento tra operatori diversi e in contesti diversi, con conseguente soddisfazione degli utenti, produttività e immagine della struttura che rappresenta.

RUOLO RELAZIONALE

Ciò che caratterizza il lavoro svolto dal personale è l’interazione continua e ripetitiva con l’utente.
I contenuti e le modalità di comunicazione determinano agli occhi dell’utente l’immagine dell’ente con cui egli entra in contatto: la sua capacità, la sua professionalità, il suo stile. Aspetti così importanti non possono essere lasciati alla spontaneità, alla soggettività e alle improvvisazioni dei singoli.
A tal fine, la cooperativa la cooperativa LA BEGONIA, ha proceduto alla standardizzazione degli aspetti operativi del servizio, inerentemente alle caratteristiche e ai contenuti della comunicazione verbale e non.
La definizione delle modalità della comunicazione verbale riguarda le frasi di accoglienza, di risposta alla richiesta d’informazioni di risposta, di negazione, di operatività, di ringraziamento e di saluto dell’utente.

Dizione, pause, timbro e tono di voce completano gli elementi della comunicazione verbale e sono oggetto di specifico addestramento operato su personale selezionato in funzione delle caratteristiche e delle attitudini personali allo svolgimento del lavoro in oggetto.
La definizione della comunicazione non verbale riguarda la gestualità, la postura del corpo e il comportamento (rendersi tempestivamente disponibili, lasciare altre attività/conversazioni con colleghi, sorridere, guardare il cliente negli occhi, ecc.).
Uno specifico settore dell’addestramento concerne l’interazione telefonica, anch’essa standardizzata e definita nelle sue tipologie e svolgimento.

RUOLO RAPPRESENTATIVO

L’utente che viene in contatto con un’organizzazione, cioè con il suo personale di front-office, si forma un’opinione che in seguito sarà riluttante a cambiare.
Chi gestisce il front-office gestisce la responsabilità dell’immagine dell’interea organizzazione.
Ecco, quindi, un ruolo essenziale del front-office, per generare credenze e convinzioni nell’utente concernenti la struttura con la quale egli entra in contatto: professionalità, cortesia, solidarietà, garanzia, fiducia, eccellenza, dinamismo, esclusività, accoglienza, ecc.

Anche questa dimensione della qualità del servizio non si sviluppa spontaneamente e non è lasciata al caso e all’iniziativa degli operatori; bensì viene progettata e governata.
La definizione dello stile del front-office, coerente con i valori e l’ideologia della struttura che rappresenta, si traduce, nel momento progettuale e nella fase formativa, non solo negli elementi e nelle modalità di comunicazione verbale, bensì anche negli aspetti visibili del personale addetto: ordine, maquillage, design e accuratezza nell’abbigliamento.